旅游業電子商務發展趨勢

隨著信息技術的發展和人們消費觀念的改變,旅游業與互聯網的關系日益緊密,旅游電子商務突破了旅游業傳統的經營模式,成為增強其行業競爭力的重要手段。本文分析了我國旅游電子商務的發展應用現狀,進一步剖析了市場的機遇與挑戰,并在此基礎上總結出未來旅游電子商務將在經營模式、法律法規、智能導購、3D技 術、移動功效、DIY服務等方面取得突破性進展。

    隨著信息技術的發展和人們消費觀念的改變,旅游業與互聯網的關系日益緊密,旅游電子商務突破了旅游業傳統的經營模式,成為增強其行業競爭力的重要手段。本文分析了我國旅游電子商務的發展應用現狀,進一步剖析了市場的機遇與挑戰,并在此基礎上總結出未來旅游電子商務將在經營模式、法律法規、智能導購、3D 術、移動功效、DIY服務等方面取得突破性進展。 

     旅游產業是當前全球經濟中發展勢頭最為強勁和規模最大的產業之一,它創造了巨大的經濟效益。 伴隨著我國旅游業的高速發展,旅游信息成為行業 重要的戰略資源,而電子商務的發展為旅游信息化 提供了重要支持,使其在旅游產業價值鏈條中的積 極作用日益凸顯。 

    一、旅游電子商務的內涵 

      旅游電子商務的雛形出現于20世紀60年代航 空公司和旅游飯店集團基于增值網絡和電子數據交 換技術構建的計算機預訂系統。國際上沿用最為廣 泛的是世界旅游組織(UNWTO)茌其出版物《E- Business for Tourism》中對旅游電子商務的定義:“旅游電子商務就是通過先進的信息技術手段改進旅游機構內部和對外的連通性(connectivity),即改進旅游企業之間、旅游企業與供應商之間、旅游企業與旅游 者之間的交流與交易,改進企業內部流程,增進知識 共享”。 

二、我國旅游電子商務發展現狀    

 1、我國旅游電子商務總體發展迅猛 

      中國旅游業生機勃發,已經成功實現了由旅游資源大國向世界旅游大國的跨越。2008年,我國旅 游業雖然連續遭受金融危機和各種突發事件、不利 因素的沖擊,但是面對嚴峻的旅游市場形勢,全國旅 游行業克服困難,總體上保持了平穩發展,旅游業總收入1.16萬億元人民幣,比上年增長5.8%。旅游經 濟大環境的蓬勃發展為旅游電子商務創造了良好的 氛圍,UNWTO預測,5年之內旅游電子商務將占全 球所有旅游交易的25%,其在電子商務中的比重將 達到20%-25%。毫無疑問,我國旅游電子商務正處 于發展上升的加速期,面臨著巨大的發展機遇。     

2、旅游電子商務網站的發展現狀 

      作為旅游電子商務的載體,我國旅游電子商務 網站從1996年開始出現,建立時間雖短,但其發展勢頭強勁,已成為信息時代旗游交易的新模式。目前,具有一定旅游資訊能力的網站已達8000多家,主要包括地區性網站、專業網站和門戶網站旅游頻道三大類。如綜合門戶網站旅游服務頻道的新浪網、搜狐、網易和新華網的旅游頻道等;針對傳統旅行社提供信息的中青旅網、常州春秋旅游網、張家界旅游網攜程旅游網、華夏旅游網、E龍網、四川旅游網、黃山官方網站等則主要是旅游中介服務類的網站。總體上,這些旅游電子商務網站多數為借用網絡以介紹企業、景點和旅游線路,僅僅實現了網上訂票、網上機票代理及基本網上銀行服務的網上支付業務。缺少與消費者的互動,吸引度低,極難體現其娛樂性和趣味性。應該說目前我國的旅游電子商務網站還沒有充分利用現代互聯網強大的信息管理與傳遞的功能,將企業的核心業務流程、客戶關系管理及開發潛在客戶資源等延伸到網絡上。

 

3旅游電子商務的應用情況

 

(1)交通業。

     作為旅游六大要素之一的交通行業,民航業較早建立了完善的全球預定系統,研究方向:區域經濟、旅游管理研究方向:智能信息處理、電子商務。不過在香港的上市公司建立了信天游航空旅游商務網以全球預定系統為電子商務網的后臺支撐,以信天游網站為機票和旅游產品銷售的服務前端。而鐵路系統由于建立了全國性的車票銷售預定系統,開始具備跨地區和長時間跨度的票務處理能力。公路和水運系統的電子商務狀況則遠遠不如以上兩個系統,旅游車船運輸的電子商務水平較低。

(2)景區景點。

     我國旅游景區(點)的電子商務程度與發達國家相比還有相當差距。就市場條件而言,旅游景區(點)具備市場規模,通過電子商務形式發展市場具有一定條件,能擴大旅游景區(點)信息的傳播。我國旅游景區(點)由于基本作為旅游產品的一部分進入市場,旅游景區(點)所處的地理位置一般在電子商務基礎設施和人力資源方面比較薄弱。僵硬的價格體系也是限制旅游景區發展電子商務的一個外部因素。

(3)旅游中介服務。

     目前,我國專業的旅游信息服務網站和旅游電子商務預訂網發展迅速。它們是 新型的在線旅游分銷商,例如:微軟Expedia公司是 世界上最大的在線旅游分銷商之一。在我國,廣東易 網通商旅資訊服務有限公司( www.ct-chinacom)、中 國攜程旅游網(wwwctripcom.cn)是較早應用現代網 絡信息技術的在線旅游分銷商,開辦了在線客房預 定、機票預定、旅游線路預訂和在線支付等業務。據 CNNIC24次《中國互聯網絡發展狀況統計報 告》,截至20096月底,中國網民規模達已達3.38 億人,在未來1020年內,借助于網絡獲取旅游信 息服務、選擇旅游目的地、制訂旅游計劃,安排旅游 行程將成為主流趨勢,旅游電子商務在其中蘊藏著 無限的商機。 

 

   三、我國旅游電子商務發展趨勢    

 1、網絡技術現代化 

       電子商務是計算機及信息技術發展的產物,隨 著計算機技術的飛速進步,信息技術的不斷完善,網 絡發展的日新月異,電子商務將發展到更高層次。    

 (1)智能導購機器人 

      智能導購機器人是電子商務與智能信息結合的 一個新亮點,運用到旅游電子商務中將為旅游者提 供一對一的對話機制,能克服旅游信息的海量、無 序、無方向等問題,實現人性化的購買模式。用戶通過信息平臺能很快孵化建設屬于自己的旅游電子商 務信息化交易門戶網站/平臺和“領養”自己的智能 導購機器人,并根據自己的喜好選擇和設計機器人形象。它相當于專家導購員、售后服務員、貼身專家秘書等,過去人工繁瑣的操作過程可以交由智能機 器人代勞,甚至通過實現憲全自然語言對話式的銷 售過程,與旅游者像生活場景中一樣進行語言對 話。智能導購機器人在旅游電子商務中的應用,將摒棄傳統電子商務單一的營銷模式,必將成為旅游 電子商務發展的一個新的趨勢。    

 (2)3D技術的運用 

     3D技術與旅游電子商務的結合,除了能將實際 的景區如泰山、故宮等通過3D技術實現為完全虛 擬的3D景區,使旅游者足不出戶的體驗千姿百態 的風景勝跡外,它還將為游客提供一個3D的社區 空間,能夠在這里實現與其他顧客的互動,使旅游 者有更好更直觀的體驗感。借助以WEB 3D為核心 的先進技術構建的虛擬景區,游客可以通過建立個 性化的3D虛擬化身,在3D的景區環境中直接試玩 旅游景點,身臨其境的查看擬真的景點信息,由此 增加對于景點深層次的了解與熟悉,引發旅行需求。景點管理人員或導游也可以在線主動推薦特色 旅游景點,更好的推廣旅游景點。同時,通過這個平 臺,營運商可以聽取游客的建議及點評,更好的規 劃與建設現實中的旅游景點。 

 (3)移動旅游電子商務將成為主流 

      移動電子商務將成為一個新的切入點,結合智 能網絡技術,真正實現以人為中心的旅游電子商務 應用。未來對旅游業最重要的移動電子商務技術包 括:移動支付——顧客無論在何時何地,通過穆動 電話等終端就能完成對企業或對個人的安全的資 金支付:短信息服務——以低成本高效率的信息交 流方式,隨時隨地把顧客、旅游中間商和旅游服務企業聯系在一起,預訂的結果、航班的延遲等信息 皆可隨時通知旅游者。     

2、經營模式多元化 

      我國旅游電子商務行業發展至今,已經進入到 一個快速整合的階段,行業價值鏈越來越清晰,能 否盡快找準自己的方向將決定一個企業的生存。以 “機票+酒店”的核心經營模式,是目前國內絕大多 數旅游電子商務的主要經營模式。但是,當擁有數 億用戶的移動12580和中國電信號碼百事168114擠身旅游信息界,酒店、機票這等傳統業務遭遇到了空前強勁的競爭。2008年起,旅游搜索引 擎成為眾多旅游企業開始嘗試的新范疇,這一系統 讓越來越多的用戶體驗專業且智能的旅游垂直搜 索服務。以多元化、一站式為特色的“網上旅行超 市”模式也將是未來旅游電子商務企業的重要經營 模式,它的內容包括了“酒店+機票+景點門票+旅游—塑塑,萬線路+演唱會門票+租車”等多項業務范疇。而一些 基于游客點評的網絡平臺在未來也將大行其道,它 讓游客在網上分享自己的旅行經歷,以獲得積分兌 換,同時使經營者從網絡評價中獲取消費參考信息。    

 3、品牌競爭差異化 

      對于任何一個企業來說,品牌都是企業的核心 競爭力。但是,隨著旅游電子商務的加速發展,企業 之間的品牌特色差異勢必成為各自客源市場占有率 的核心競爭。當市場相對固定,服務日趨完善,消費 者甄選營運商的標準則更加廣泛和嚴格。對旅游電 子商務企業而言,獲勝的條件絕不僅僅是結合旅游 相關知識及信息技術,還包括具有一項或多項業務 達到競爭領域一流水平,具有不可替代性或不輕易 被競爭對手模仿,使利潤最大化。這就要求企業在諸如技術創新、顧客服務、營銷手段、企業文化、組織結 構等方面要有自己的獨特的優勢以提高自己的核心 競爭力,特別是服務質量的優劣。高水平的服務是建 立優勝品牌的必要手段,需要注意的是旅游電子商 務的服務不僅指態度,更多的是情感滲透:以顧客的 需求和利益為中心,如企業與客戶溝通的互動平臺, 其設計必須要以服務為導向:客戶服務的方式必須 是可雙向溝通的參與方式,有電子郵件、即時通訊、 論壇在線答疑、電話服務等等。 

 4、網絡管埋規范化 

      完善法律,健全機制,是一個行業發展的先決條 件。隨著電子商務的蓬勃發展,傳統領域的法律法規 在某種程度上已經不能完全覆蓋到這個不斷創新的 行業。雖然目前已經頒發了一些關于電子商務的法 律法規和在線交易規則,但切實應用于旅游電子商 務的還為之甚少,如稅收、保險、資信評估、電子合同 等方面的問題仍亟待解決。就消費者權益保護這個 方面而言,在未來的發展中,旅游電子商務將通過明 確網絡交易平臺提供商、網絡服務提供商及消費者 的法律責任以幫助解決雙方合同約定、提供信息與 真實產品相符程度、網絡交易售后服務等多種問題, 以保障在發生糾紛時有規則可以遵循,也使消費者 在糾紛發生之前對從事網絡交易過程中涉及的權利 和責任有所了解。同時,旅游電子商務將著力于網絡 交易平臺提供商對網絡服務提供商的經營資質的審 核,并通過適當方法公布,使消費者可以查詢和知 悉。對于涉及網絡交易中的個人信息、隱私的保護也將作出相應規定,如通過網絡交易平臺提供商與 用戶之間簽訂隱私權保護協議,借以限定網絡交易 平臺提供商披露用戶信息的情況。     

5、服務功能個性化 

      互聯網上旅游信息的廣泛傳播,為喜愛自由、 不愿受拘束的旅行者提供了前所未有的廣闊舞臺 和薪新的生活空間。一種新型的以個體為中心的 DIY旅游文化應運而生。DIY電子商務平臺為旅游 者提供旅游點、旅游酒店、機票、餐館、旅游地圖等 旅游信息可以讓旅游者按照自身的喜愛和條件,自 由的為自己量身定做旅游計劃,同時通過網絡交互 平臺,旅游者可以發布“網絡召集令”,與志同道合 的旅游者共同出行旅游。攜程網在黃金周前為推廣 自助游市場進行網絡調查,在受訪人群中,“肯定不 會跟團游”和“基本不會選擇跟團游”的人數逐年遞 增,目前已經接近50%。國內權威部門發布的旅游趨勢調查報告也顯示出,25-30歲的年輕群體中,選 擇自助出游的游客呈上升趨勢,占全部被訪者的一 半左右。可見,旅游DIY正成為國內旅游電子商務 的主流消費,并形成趨勢最終促進旅游業的向前發 展。 

      世界旅游組織預測,2015年中國將成為全球第 一大入境旅游接待國、第四大出境旅游客源國,屆 時旅游電子商務的需求將得到進一步擴展,旅游電 子商務的服務項目將更加深化、細化、全面化、安全 化、個性化,真正實現電子商務與傳統旅游之間的優勢互補、技術創新,為我國旅游經濟的發展作出卓越貢獻。


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