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2016年,旅行社經營者該做些什么?

一個企業由小到大不難,由大到強不易。盤點國內眾多旅行社,只能說大的不少,強的不多。如何把大社做成強社,是值得我們每位旅行社經營者思考的問題。

大學畢業進入旅游行業,至今已有二十幾年了。從一名背話筒的導游到10年前成為一家大型出境游旅行社的負責人之一,回首這些年走過的路,內心難以平靜,總想為旅游行業濾濾思路。在這里將自己的想法寫出來,與各位同行共勉。

一、新中國成立到改革開放前這30年是中國經濟相對落后的時期,國民心中幾乎沒有旅游這個概念,他們更關心的是如何解決溫飽問題。那個年代,各省市也就只有國、中、青這三家國有旅行社,從事的工作不是組團,而是政府接待或外事接待,多數帶有官方性質。

二、改革開放后(20世紀80年代),旅游業開始發展,旅行社逐漸增多

改革開放后,各地特別是東部和南部沿海地區呈現出百花爭艷、生機勃勃的景象。全國大部分地區溫飽問題解決,人們開始追求精神生活。旅游是人們生活水平改善的必然產物,有條件的人希望走出自己的居住地,去看看外面的世界,旅行社開始增多。但此階段,旅行社仍以國有為主,旅游也尚未普及。

三、上世紀90年代,人民生活水平進一步提高,旅游進入快速發展階段

20世紀90年代起,人們物質生活水平不斷提高,走出去看看的愿望更加強烈。此階段,民營旅行社如雨后春筍般出現,吃(餐廳)、住(賓館、酒店)、行(航空、鐵路、旅游汽車)、游(景點)、購(旅游商店、旅游紀念品)、娛(休閑服務業)、保(旅游保險)、教(高等院校設立了旅游專業)等相關行業也快速發展,外出旅游成為一種時尚。此階段,大部分從業人員專業素質不高,企業經營管理亦不太規范;旅游者無太多外出經驗,旅游質量不高,維權意識不強;相關的交通、餐飲、住宿、景區等企業服務意識也亟待提高。

四、進入21世紀,旅行社異軍突起,外資旅行社及民營旅行社不斷增多,市場競爭進入白熱化

進入21世紀,節假日外出旅游成為平常事,出境旅游目的地不斷增多,旅行社數量急劇攀升。旅游市場日趨成熟,旅游需求不斷提升,旅游維權意識不斷增強。旅游行業管理的法規和條例不斷完善。

一塊蛋糕,如何分?為爭取更多的客源,旅行社各出奇招。但是,有的旅行社雖有客源,卻沒有經營利潤;有的旅行社有利潤,但規模和客源數量不夠大;利潤和規模都上不去的,只能被淘汰。這里包括小規模旅行社及包袱沉重的部分大型國有旅行社。小規模旅行社雖體制靈活,但缺乏財力和人才;大型國有旅行社則體制陳舊、包袱重,激勵體制不明顯,人才流失嚴重。一部分股份制或民營旅行社把握機會,不斷壯大,占領了相當一部分市場份額。

一個企業由小到大不難,由大到強不易。盤點國內眾多旅行社,只能說大的不少,強的不多。如何把大社做成強社,是值得我們每位旅行社經營者思考的問題。

五、2016年,旅行社經營者該做些什么

1、做旅游就是做人。專業系統的培訓極為重要。經營隊伍素質的高低,決定著企業的發展。策劃人員、營銷人員、操作人員、導游人員、行政后勤人員等,都必須經過必要的崗前系統培訓。一個企業的發展,要以人為本,人才是企業發展之本。

一個企業員工素質的好與差,直接關系到企業的“生產”質量和效益,員工是否心系公司、是否用心工作、是否以主人翁的態度來對待工作,決定著一個企業員工的工作面貌及工作效率,進而影響企業的經營狀況。

因此,筆者認為,企業應更加注重員工素質的培養和主人翁意識的培育。這方面做好了,大家把企業的事當作自己的事來做,熱愛企業,才會主動自覺地維護企業的品牌形象。

2、保持相對穩定的經營管理隊伍,提高員工歸屬感。當今,有一部分旅行社企業人員流動較為頻繁,這不利于企業的發展。

對員工而言,只有對企業有歸屬感,他才會把企業當家,為自己是企業的員工而自豪,進而主動維護和宣傳企業形象,并積極主動地工作。

其實,員工很容易感動,只要企業心中有他。作為管理者,只要我們在日常經營管理中想員工所想,絕大多數員工都會在企業安心工作。隊伍穩定了,管理者就能把精力放在謀求發展上。

3、文化建設促進企業發展。文化是企業的“靈魂”,一個企業在追求利潤的同時,尤其是當企業發展壯大到一定規模的時候,一定要讓員工明確為什么而工作,奮斗的目標是什么,因此,企業文化建設就顯得尤為重要。

企業文化建設可以從三個方面入手:一是要有企業規劃和目標,使員工清晰地知道自己努力的方向;二是經營者在關心企業業務發展的同時,也要關心員工的生活,抓住時機,舉辦一些有利于增強公司歸屬感的文化、體育活動,豐富員工的業余生活。三是細微處顯真情,在員工生日、婚嫁、生病等一些特殊時刻,企業要表示關心。

4、品牌建設和推廣尤為重要。“酒香不怕巷子深”的做法已不合時宜,現在要學會“吆喝”。旅行社的正面形象宣傳必不可少,當品牌推廣深入人心時,人們就會記得這家旅行社。一旦有外出旅游計劃,就會首先想到你。如果再配有好的產品和優質服務,這樣的企業不想強大都難。

5、取別人之短,爭做第一個吃螃蟹的人。常規旅游產品每一家旅行社都在做。常規產品沒有不行,但是很難產生好的經濟效益,大家只能在微利競爭中掙扎。因此,旅行社要尋求新的利潤增長點,就應找準市場空白,開發設計別人沒有、自己獨一的特色旅游產品,爭當第一個吃螃蟹的人。無須全面開花,只要經營好一條或幾條獨家的旅游產品,企業必能獲得意想不到的經濟效益。

現階段如何尋求新的利潤增長點,筆者以為應從打造專業化產品入手。海島休閑、度假產品,如巴厘島、馬爾代夫、帕勞、塞班島等;會展旅游產品,如境外專業展會等相關服務及接待安排;私人訂制旅游產品,如海島婚禮策劃接待,選美活動的境外接待等;特種旅游產品,如南、北極郵輪旅游,欣賞南、北極特有的冰川風光;游學旅游,如美國、歐洲、澳大利亞、新西蘭等地的游學旅游產品,上述產品是近年來的新寵,利潤不菲,旅行社應把握機會,不要錯失良機。

6、穩定高素質的導游和領隊是企業留住及增加客源的法寶。很多客人報名參團后,對旅行社的整體評價如何,很大程度上取決于行程中導游或領隊給他留下的印象。導游和領隊是整個行程的執行者,他們文化素質的高低、服務水平的好壞,直接影響客人對參團旅行社的評價。

導游和領隊是旅行社的形象和窗口,一個好的導游或領隊,能給企業留住甚至帶來一批回頭客。因此,擁有一批高素質的導游和領隊,對旅行社鞏固、增加客源尤為重要。

7、保障售后服務,小中見大。普通人把團隊歸來當作一次旅游行程的終點,而聰明人會把它當作下次旅游的起點。旅行社是否有售后服務,決定著是否有更多的回頭客。

售后服務可從諸多小事做起,比如,建立參團客源備忘錄,節假日發信息問候客人,客人生日時寄上一張賀卡等等。動作雖小,但客人會感到很溫馨,覺得你重視他,心中有他。這樣做,客人想忘記你都難,下次外出旅游肯定還會找你。

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